顧客のCVRを3倍にしたチャット相談ツール「チャネルトーク」代表インタビュー
（チャネルトークを使うと）問い合わせ対応時間が減ります。サポートボットというチャットボット機能があって、お客様がチャットで聞いてくる質問の中でいくつかは予想できます。それを予めマニュアル化できます。答えを設定して自動で応答するんです。そのやり取りを見てその顧客が潜在顧客か、既存顧客か、最近の注文はなんだったかを確認して対応できるからCSのクオリティが高くなります。時間も効率よく管理できます。
また、プッシュボットというお客様に先に声を掛ける機能もあります。しかし無駄なことを言ってはいけないですよね。テストを行なってお客様の反応が一番良いポップアップを作ることができます。A/Bテストが良いとよく言われますが、エンジニアがないとやりにくいですよね。この機能を使えばマーケッターが一人で実験ができます。
チャネルトークは上記のようなことができるチャット相談ツールです。似たようなチャットツールは有名なサービスも含めて数多くありますが、簡単に導入できてすぐ成果を得られるのはチャネルトークの優れた点だと思います。営業よりプロダクトに力を入れ、コンテンツとウェブでユーザー獲得を狙っているのもすごいと思いました。
B2B市場ではリーンスタートアップができないです。MVP作ってお客さんとあったらみなさん「導入事例が欲しい」と仰る。導入事例を作るために会ったのに導入事例を持って来いと。
B2Bソリューションはどれだけ良いサービスでも導入を決めるまで時間がかかる。弊社もSlack、Notionを導入するのに1年かかりました。成長するためには何年も持ちこたえる必要があります。
名前を変えたら売上が伸びました。元の名前は「チャネルIO」だったんです。「チャネル」というキーワードを抑えたかった。ある日検索してみたらSEOが完全にダメだったんです。全く同じパソコン用語もあったし。2018年11月からチャネルトークに名前を変えたら良くなりました。
B2B市場はB2C市場と異なる点が多いです。導入してもらえるまで時間がかかる、伸びるスピードが遅い、既存顧客との信頼が大事、導入事例が必要等スタートアップがB2B市場で成功するためには超えないといけない壁がたくさんあります。B2Bサービスを初期段階から作り上げてみた方ならだいたい共感できると思います。一方でB2Cより競合が少ない、一度導入してもらったら解約率も低い、安定した成長が見込める等、利点もあります。
チャネルトークはB2Bスタートアップの辛い段階を超えて、安定的に成長できる段階まで上がったように見えますね。優れたビジネスモデルと、成長が遅くても持ち堪えた経営的判断、開発力、コンテンツを中心にしたマーケティング、営業力があわさって得れた成果だと思います。今は日本を含めてグローバル展開もしていて、今後もすごい勢いで伸びて行けそうです。
※良い記事が乗ってるチャネルトークの導入事例ページ
※チャネルトークはカラーミーショップのアプリストアからも簡単導入できます。
「ジョブ理論」は本当に素晴らしい本だからみんな読んでください
GMOペパボ ディレクター Advent Calendar 2019の記事です。
私は主にプロダクト作りを担当しているディレクターです。頑張って良いものを作って、それで人を手伝ったり世の中をより良くできたら嬉しいなと思ってます。
ところで良いものとはどんなものですかね。広く使われ、愛されるプロダクトとそうでないプロダクトの違いは何でしょうか。「ジョブ理論」を読んでその一部がわかってきた気がしました。愛されるプロダクト・サービスを作りたい、イノベーションしたいと思っている方なら「ジョブ理論」は必ず読むべき本だと思います。「ジョブ理論」は革新的プロダクト・イノベーションを作るための方法論です。
「ジョブ」は顧客のやりたいことを明確に表す動詞と名詞の組み合わせです。例えば「朝通勤する電車の中で時間を潰したい」みたいなものですね。人によっては「眠いからあんまり頭は使いたくない」とか、「時間を生産的に使ったと感じられるように」などの条件がつくかもしれません。プロダクト・サービスはそれを遂行するために雇われる手段です。
顧客は製品やサービスを購入するのではなく、発展のためにそれを生活に導入するのである。
電車に乗ってる人たちは本を読んだり、ゲームをしたり、音楽を聞いたり、SNSを覗いたりしますが、基本的に彼らのやりたいジョブは似ています。昨日ゲームしてた人が今日は本を読むかもしれないです。ゲームと本は同じジョブを挟んだ競合です。
消費者はハンドドリルが買いたいわけではない。彼らは穴が欲しいだけだ。
うまく遂行されてないジョブを見つけてそれを手伝うことができたり、既存の手段よりジョブをうまく手伝えた時にイノベーションは生まれます。周りでイノベーションの例として掲げられるプロダクトはほぼ例外なく何かのジョブのための優れた手段です。
イノベーションの機会はいろんなところから見つけられます。
自分の生活の中で解決できてないジョブを見つけることはイノベーションの機会になる。あなたの人生は具体的だ。もしあなたにとって重要なジョブなら他の人たちにも重要である可能性が高い。
彼らは切実に解決したいジョブに対する既存の解決策が気に入らなくて、どうしても自分で解決策を探そうとする。こういう行動を見つけたらよく観察するべきだ。これはイノベーション機会への手がかりだ。
積極的にやりたいことと同じくらいに、やりたくないことも多い。やりたくない否定的なジョブも良いイノベーション機会になる。
顧客がプロダクトを使う方式を観察すると沢山学べる。特に元の意図と違う方式でプロダクトを活用している場合、もっと沢山学べる。
ジョブを見つけ、既存の手段（何もやらないという選択肢を含め）より優れた選択肢を提供することは簡単ではありません。
新しい解決策を雇うためにはまず現状の行動や解決策を解雇しないといけない。現状の行動には「何もしないこと」も含まれる。
新しいものの魅力は古いものの慣性と新しいものへの不安の合計を圧倒するほど強くなければならない。
今まで誰も提供できなかった原因となるボトルネックが存在するかもしれないですし、ジョブの定義を間違えて顧客のジョブと離れたものを作ってしまうかもしれません。何より既存の解決策よりはるかに優れたものではないと慣性に負けてしまう可能性も高いです。しかし、ジョブへの考慮なく運任せに新しいものを作り続けるよりは成功率が高い接近方法だと思います。
ジョブを中心にすることで、組織も動きやすくなります。プロダクトが明確なジョブに集中すると、それをよりうまく手伝うための課題がはっきり見えてきますし、自分の業務がどんな形で価値を生み出しているかがわかりやすくなります。管理者の監視や指示がなくても一人一人が何をどうすれば良いかをわかるようになり、それを実践するためのモチベーションまで与えられます。
新しいプロダクトを作るなら、どんな「ジョブ」をどのようにうまく手伝えるかを考えます。既存のプロダクトをもっと良くするなら、今の顧客にどんな「ジョブ」のために雇われているか、プロダクトとジョブがフィットしているか、そのジョブをよりうまく手伝うためにどうするべきか、考えましょう。自分の今の業務では、お客様の「ショップの売上を伸ばしたい」というジョブをよりうまく手伝えるように頑張って行きたいと思っています。
「ジョブ理論」の内容について少し整理して見ましたが、内容が気になった方はぜひ読んでみてください。
ジョブ理論 イノベーションを予測可能にする消費のメカニズム (ビジネスリーダー1万人が選ぶベストビジネス書トップポイント大賞第2位! ハーパーコリンズ・ノンフィクション)
- 作者:クレイトン M クリステンセン,タディ ホール,カレン ディロン,デイビッド S ダンカン
- 出版社/メーカー: ハーパーコリンズ・ ジャパン
- 発売日: 2017/08/01
- メディア: 単行本
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